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茶颜悦色、喜茶的特别服务 开辟“第三战场”

来源:作者:木木发布时间:2020-09-09 02:53

在餐厅,有内场、外场之分。内场是指备料、制作、清洗部分,而外场则是指迎宾、等待、就餐区。

而茶饮店受限于面积,或者经营模式,不少连锁品牌将精力主要集中于产品制作、备料、清洁卫生、出杯等服务商,却忽视了“外场”服务。

在茶颜悦色、喜茶等品牌的经营中却打破常规,增加了除点单、出杯等流程之外的“特别服务”。

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茶颜、喜茶的“特别服务”

究竟什么样?

在茶颜悦色有三个“特色服务”:丽蓉伞、勇福杯、娇娇再来一杯。

丽蓉伞又称“及时伞”是茶颜悦色从2018年开始上线的一个服务,在茶颜悦色的门店中会常备一些雨伞,用于借给没带伞的顾客。

勇福杯是用品尝杯装的奶油,主要用来哄一些顾客带来的小朋友。比如小孩哭闹或者等候时间长,需要安抚小孩情绪时使用。

娇娇再来一杯则是指顾客将饮品打翻后,店内帮忙重做一杯的服务。

这些服务中的丽蓉、勇福、娇娇,均是茶颜悦色员工的姓名,为了让这些提出“金点子”的店员被记住,特意用其姓名中的字命名。

而在喜茶,有一项与海底捞、shake shack等餐饮品牌一样的服务——孕妇免排队。曾经一位怀孕的消费者在喜茶排队时,得知孕妇免排并享受到特别服务后,她表示这种服务不仅感觉很温暖,同时还会有一种优越感。

而在CoCo的培训中,会提及门店需要时刻注意店外清洁卫生,并安排人打扫。在排队过长时,可安排店员提供试饮服务,为顾客提供良好的消费体验。

无论是茶颜的及时伞、还是喜茶的孕妇免排队,或者是CoCo的试饮,都超出了茶饮店常规的点单、推介、收银、出品等服务,这些些服务从吧台内延展至吧台外,被不少业内人士称之为茶饮的“第三战场”。

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茶饮品牌们的“第三战场”

在茶饮市场中,面积20-40㎡的门店占主流。同时由于以产品为导向,不少品牌在运营中会将精力主要集中于产品研发、点单、产品推介以及环境等体验上。

但顾客从进店以及拿产品、再到饮用完的过程中,仍会出现许多问题。这些问题都可能让他们放弃消费,或者影响口碑。

我们列举如下:

 1 想购买饮品,但看见排很长的队,从而离开。

 2 小程序点单,但信号不好,最终放弃消费。

 3  对于店内促销活动不清楚,找不到店员咨询,放弃消费。

 4  带小孩的妈妈因为孩子哭闹,最后只能放弃排队购买产品。

 5  点单后,因排队需要等候太久,询问要多久时,店员含糊不清,消费者不再消费或给出差评。

 6  拿产品后,自己不小心打翻,影响心情。

……

这些问题可能都出在吧台之外。

在现实中,许多品牌在对门店培训时,往往只让其注意到了吧台内或者吧台外的卫生,却忽略了这些可能影响消费体验的“吧台外”服务。

在餐饮业,我们会发现排队时,会有饮品、西瓜等小吃提供给消费者。同时会有前台解答菜品、价格或者等待时间等相关问题。有的店则会提供儿童玩具给小朋友,避免大人不愿等候,从而放弃消费。

有业内人士表示,现在茶饮的制作、备料越来越繁琐,再加之人工工资提升,使得不少门店对于“外场”的服务并不在意,甚至从未留意过。

而一些优质品牌,会在门店外安排人员发传单,引导顾客点单,给一些特殊人群提供优先服务,在店内提示产品制作单号,顾客不满意免费重做等服务。

这些服务并不能帮助茶饮品牌直接提升营业额,但却能够尽最大可能帮助消费者提升满意度,从而帮助门店提升口碑,积攒回头客。

一位奶茶店老板介绍,外场是奶茶店容易被忽略的“战场”。现在开店,许多人常常是放张海报、拉个横幅就算营销,顾客从门口过看海报,或者是看向店内菜单时,都无人过问,店员只是与这些顾客对视。

如何将这些留意到门店的路人,转换为顾客,或许也需要奶茶店将服务从吧台内做到吧台外。这也就是茶颜、喜茶、CoCo们开辟“第三战场”的意义所在。

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